O que é Customer Experience Design, o famoso CX?

Por Daniel de Oliveira - Head de Operações da B&E

Customer Experience, traduzindo, Experiência do Cliente. Esse conceito tornou-se muito popular nos últimos anos, pois grandes empresas veem gastando uma boa grana para entender o que os clientes estão querendo. O design da experiência do usuário exige que você entenda seus usuários. Se você não sabe o que eles querem, você só pode entregar o que buscam por acidente. Pesquisa de usuários é como entendemos o que nossos usuários desejam – é a maior parte do design da experiência do usuário

Deixando assim, mais intrigante, como podemos interagir para trazer a melhor experiência possível, não deixando apenas para o mundo virtual essas tais “experiências”? Cada vez mais, as empresas veem investindo horas em pesquisas para deixar mais agradável a sensação de quem utiliza seus produtos ou serviços.

Walt Disney: um case de sucesso

Ao menos uma grande marca é pioneira nesse tipo de abordagem e aplicação da modalidade service delivery: a Disney. Quando falamos de Walt Disney, cada centímetro do parque e suas atrações são pensadas para trazer a melhor ambientação a esse mundo mágico.

O parque convida sempre a nossa imaginação a participar das tais sensações agradáveis oferecidas pela temática.  Uma forma de esquecermos o mundo real, tornando-se, sem dúvida, um case de CX.

Soluções baseadas na empatia com o consumidor

A Customer Experience (CX) refere-se à experiência de um cliente com uma empresa ou marca, em todos os pontos de contato. Um ponto de contato é qualquer maneira pela qual um cliente pode interagir com uma marca como, por exemplo, quando compra ou usa um produto ou por meio da exibição de comerciais que o caracterizam. O design CX se concentra em criar uma experiência ideal para seus clientes em todos esses pontos de contato.

A CX usa um mapa mental do cliente para obter uma ideia abrangente da experiência proporcionada pela marca. Esse mapa mental informa o histórico de contato de diferentes níveis com produtos e serviços, deixando assim mais rico o portfólio de entrega das empresas.

Para cada segmento de clientes, esse mapa mostra uma linha do tempo que detalha a interação do cliente com a marca em vários pontos de contato, muitas vezes também descrevendo emoções, motivações e contexto. Um ponto de contato do cliente pode ajudar a identificar lacunas na experiência do consumidor.

Design Customer Experience e User Experience: juntos pela experiência 

O design do CX e o design da experiência do usuário (UX) às vezes são usados ​​alternadamente, porque ambos estão preocupados com a experiência geral de usar um produto ou serviço. O design da UX, no entanto, tende a se concentrar mais especificamente em produtos ou serviços individuais, mesmo que também esteja preocupado com o processo de compra, uso e até manutenção de um produto.

O design CX tende a adotar uma visão mais ampla do que a UX, e tem um foco ligeiramente mais comercial. Consequentemente, o design CX se concentra mais em áreas como campanhas publicitárias, atendimento ao cliente e consistência, enquanto as preocupações do design UX abrangem várias linhas de produtos.

No que diz respeito ao design de produtos interativos, uma sólida apreciação de como a imagem cultivada de uma organização, como a Apple, se traduz na usabilidade e popularidade de seus produtos, o que é útil para manter um design de marca firmemente focado nos usuários direcionados.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *