Service Design: transforme a experiência do usuário

Experiência do usuário

Descubra o que é o conceito e o quanto ele é importante para o seu negócio!

Não poderíamos começar esse texto sem citar uma palavra importante e tão usada nos últimos tempos: experiência. E só com esse termo já temos duas frentes que se diferem, mas se complementam: a experiência do usuário (usabilidade) e a experiência do consumidor (satisfação perante à empresa). Calma, sei que são muitos conceitos logo de cara, mas eles têm tudo a ver com o Service Design. Quer saber o porquê? Continue a leitura!

Mas afinal, o que é Service Design?

No início falamos sobre a experiência que norteia o processo de uso e compra de um produto ou serviço. Mas como satisfazer as necessidades desse usuário/consumidor e, ao mesmo tempo, impactá-lo de forma que influencie na sua decisão de compra? É aí que entra o Service Design: uma metodologia que o faz enxergar esse usuário/consumidor com o ponto central no desenho e na construção do seu produto/serviço (Human Centered Design). Trata-se de um processo de planejamento e criação de experiências que visam tornar o seu produto/serviço útil, usável, desejável e eficiente.

Em outros tempos, quando se falava em experiência, o processo de planejamento buscava respostas para dúvidas ou mesmo soluções de problemas que o usuário/consumidor poderiam ter. Com o Service Design, nos preocupamos com o que realmente ele precisa no momento e como realizar essa entrega de forma eficiente e, principalmente, encantadora. Por isso, o ponto principal aqui é procurar entender a expectativa dele em relação ao seu produto/serviço, assim como as necessidades de todos os touchpoints, com uma visão sempre holística.

O comportamento do consumidor mudou, principalmente devido ao digital que vem ditando a forma como as pessoas interagem entre si e consomem. Por isso, é importante que o seu negócio acompanhe esses avanços para estarem próximos de seus clientes e, principalmente, para atender essas novas necessidades e expectativas moldadas a partir da internet.

Mas como colocar a metodologia em prática?

Uma coisa é certa: não existe fórmula mágica. Mas o Service Design tem suas etapas muito bem definidas que prometem nortear todo o processo de pesquisa, identificação e criação dessas experiências.

O Service Design tem como base a metodologia Double Diamond, que visa agilizar os processos tradicionais a partir de uma divisão do processo em 4 fases: DESCOBRIR, DEFINIR, DESENVOLVER E ENTREGAR.

Em cada uma delas encontramos ferramentas e outras subetapas importantes para a construção dessas experiências. Na etapa DESCOBRIR, temos a missão de identificar os problemas que esses usuários/consumidores enfrentam e que devem ser solucionados.

Na fase DEFINIR, precisamos estabelecer o que será solucionado e quais as novas necessidades do momento, tanto em relação ao consumo do produto/serviço, quanto às novidades que a tecnologia nos proporciona a cada dia.

Quando chegamos no DESENVOLVER, é necessário levantar insights a partir do que foi analisado, para que se tenha soluções eficientes e interessantes para a construção do produto/serviço. Aqui é importante ter um time integrado, totalmente imerso no universo do negócio e que entenda as necessidades e expectativas de todos os stakeholders.

Por fim, ao passar por todas essas fases, chegamos na etapa ENTREGAR. Se as demais fases forem realizadas por completo, com uma equipe integrada e focada para entregar experiências significativas, a última terá seu sucesso garantido. Aqui é importante entender que todo o processo é regido pela palavra TRANSFORMAR. E como vivemos em uma época de muitos avanços tecnológicos, tenha certeza que esse processo terá sempre um fluxo contínuo.

Service Design é a mesma coisa que UX Design?

Não. Porém, as duas disciplinas se complementam e são fundamentais para a construção da experiência. Enquanto o Service Design está preocupado com todas as interações e pessoas envolvidas no processo, sempre com uma visão holística, o UX Design está focado em entender as necessidades do usuário para prototipar essa solução e testá-la.

Então, pode ter certeza que o Service Design e o UX Design vão andar sempre juntos para desenhar a tão buscada experiência.

Princípios do Service Design

Como toda a metodologia, o Service Design conta com 5 diretrizes que são importantes para que os objetivos sejam alcançados. Essas diretrizes foram definidas pelo consultor em Service Design, Marc Stickdorn, em seu livro “This is Service Design Thinking”.

Centrado no usuário

Todo o processo, desde a construção até o processo de teste, deve estar totalmente voltado para o usuário.

Cocriativo

Aqui, Marc Stickdorn enfatiza a importância de se envolver todos os stakeholders no processo de criação da experiência. Por isso, é importante que toda a equipe esteja mergulhada no negócio para estabelecer quais personas-chaves precisam ser estudadas e envolvidas.

Sequencial

Essa diretriz reforça a importância de que uma experiência só será completa se houver uma sequência de ações inter-relacionadas. Além disso, essas ações precisam estar conectadas de forma coerente e consistente.

Evidente

Para a construção de uma experiência completa, é necessário também desenhar e testar pontos tangíveis e os intangíveis. O que o usuário/consumidor irá ver, ouvir e sentir são importantes para encantá-los.

Holístico

Por último, e tão citado no texto de hoje, é necessário considerar o ambiente e todos os elementos envolvidos no processo para a criação de uma experiência. Ter essa visão holística fará diferença em todas as etapas do Service Design.

Viu só como o Service Design é importante para a construção do seu produto/serviço? Satisfazer o cliente hoje em dia é uma tarefa ainda mais difícil, afinal, eles estão cada vez mais exigentes e a concorrência mais competitiva ainda. Por isso, é hora de repensar o seu produto/serviço e a forma como você o entrega às pessoas.

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